Limites Pix PicPay
Mantendo a segurança nas transações Pix
Em julho de 2022, o desafio era entregar a experiência inicial de limites Pix, que já havia sido criada por outro time, e, em seguida, evoluir o produto com base em dados e feedback dos clientes. O objetivo principal era garantir que estivéssemos em conformidade com as regulamentações do Banco Central (BACEN), mantendo a usabilidade e a segurança.
Empresa
PicPay
Meu papel
Pesquisa, ideação, prototipação, handoff e validação do produto
Atividades
Userflow, handoff, teste de usabilidade moderado, card sorting, tree testing, ui design e prototipação
Duração
03/2022 a 12/2022
Pesquisa inicial
Para o entendimento inicial, o produto lidava com dois tipos de limites, um para soma de todas as transações e outro para cada transação, separados por diurno e noturno. Como a primeira versão da proposta já estava desenhada, e a nossa prioridade era entregá-la rapidamente, foquei em identificar como as pessoas entendem e fazem a gestão dos seus limites transacionais através de um teste de usabilidade não moderado e remoto. Nesta validação inicial, consegui entender que os clientes conheciam o tema e o associavam corretamente a questões de segurança, o fluxo iniciado por um erro de transação foi concluído com sucesso por todos, mas ao tentar alterar o limite pelo fluxo geral, os usuários sentiram dificuldade na tomada de decisão devido à complexidade do tema.
Desenvolvimento
Lançamos a primeira versão e acompanhamos os dados de perto. Rapidamente, atingimos aproximadamente 1% de acessos únicos mensais em relação a toda base do app, com o valor médio de ajuste sendo identificado e ajustado como padrão para novos clientes. Contudo, o sucesso inicial veio acompanhado de um problema: o número de tickets de suporte (CR) por semana triplicou. A análise revelou que os usuários tinham dificuldades de encontrabilidade, não entendiam como alterar os valores e, por vezes, associavam o limite Pix ao limite do cartão de crédito. Com base nessas hipóteses, implementamos melhorias rápidas, como ajustar a nomenclatura de "limite" para "valor máximo" e adicionar atalhos na busca do aplicativo, o que resultou em uma redução de 73% dos tickets.
Resultados
Após atingir o objetivo inicial e levando em consideração todos os insumos da pesquisa inicial, fiz a triangulação dos resultados para aprofundar o entendimento sobre o modelo mental do cliente, realizando um Card Sorting. A análise mostrou que as pessoas agrupavam o tema em categorias como "limites", "transações" e "pix", e que o fluxo ideal para elas continha cerca de 3 passos, focados em: "O que eu quero fazer?", "O que é pra alterar?" e a confirmação da ação. Com todos os aprendizados em mãos, desenhei a evolução da experiência, focando em simplificar a jornada do usuário, levando em consideração: 1. Negativa de Transação Mais Clara: a tela de erro foi redesenhada para ser mais conversacional e direta, explicando exatamente qual limite foi atingido e oferecendo a opção de solicitar a alteração como uma ação secundária. 2. Fluxo de Ajuste Simplificado: o fluxo completo foi reestruturado para facilitar a tomada de decisão. Agrupei os limites por período (diurno e noturno) e reduzi a hierarquia de informações, guiando o usuário de forma mais eficiente. 3. Onboarding: criei um onboarding para introduzir o conceito e a importância dos limites de transação, ajudando a educar o usuário e a reduzir a complexidade percebida. Pra finalizar, realizei um novo teste de usabilidade moderado para validar as melhorias resultando na constatação da melhoria da jornada, relevância do onboarding e um ponto de atenção entre os tipos de limite (uma exigência regulatória) que ainda gerava dúvidas, mostrando ser uma complexidade inerente à regra de negócio.
Considerações finais
Além da drástica redução nos tickets de suporte, o projeto trouxe outros resultados positivos. O fluxo de ajuste de limites se tornou um canal relevante para a oferta de produtos de segurança, sendo responsável por 12% das vendas do "Seguro Carteira". Este projeto permitiu um profundo entendimento sobre o perfil do cliente focado em segurança no PicPay. Embora a experiência de evolução completa ainda esteja no backlog por questões de priorização, todos os aprendizados foram e continuam sendo utilizados para aprimorar outros produtos com foco em segurança dentro da companhia.
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